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COMMENT GÉRER LES CONVERSATIONS DIFFICILES

Que ça concerne un client, un fournisseur ou un membre de l’équipe, il y a de ces conversations que vous n’avez pas envie d’avoir aujourd’hui. Ni demain. Ou jamais, à vrai dire. Mais contrairement à un rhume, les problèmes de bureau ne vont pas s’améliorer et disparaître d’eux-mêmes. Ils vont plutôt s’aggraver, s’envenimer, puis éclater… en vous disant que vous auriez vraiment dû régler ça avant.

D’où l’importance d’en parler le plus tôt possible. En repoussant l’inévitable, vous devez vivre avec le malaise et les sentiments négatifs qui l’accompagnent. Vous empêchez aussi la personne concernée de grandir en corrigeant son comportement. 

Il y a mille et une méthodes pour gérer ce genre de situations. Ma préférée, c’est celle présentée par l’auteur Kevin Lawrence dans son livre Mon masque à oxygène en premier. Quatre étapes simples pour transformer les conflits en discussions productives.

  1. Demandez la permission

Ne déballez pas votre sac sans avertissement. Préparez le terrain avec une phrase qui amène le sujet en douceur, du genre « Faudrait que je te parle de quelque chose d’important, est-ce qu’on pourrait se voir à 13 h ? » ou « Est-ce que ça serait un bon moment pour se parler de quelque chose de pas l’fun ? ». C’est un moyen de briser la glace tout en laissant comprendre que c’est sérieux.

  1. Présentez les faits.

Voici les faits, rien que les faits. Pas ce que vous ressentez ou reprochez à la personne. Présentez des informations objectives, comme « Il y avait six erreurs de calcul dans le dernier rapport » ou « Il reste quatre factures impayées et la plus vieille a 103 jours de retard ». Ces faits-là ne sont pas discutables ; ils existent, c’est tout.

  1. Exprimez ce que vous ressentez.

Enchaînez en exprimant comment vous percevez la situation ou ce que vous ressentez. Ça peut être « Quand il y a des erreurs de calcul, ça me fait douter de l’information sur laquelle je me base pour prendre les bonnes décisions ». Ou encore « Quand je dois attendre 3 ou 4 mois avant d’être payé, j’ai l’impression de ne pas être respecté et de servir à financer d’autres fournisseurs ». Même si la personne voit les choses d’un autre œil, elle ne peut pas contredire ce que vous ressentez.

  1. Trouvez des solutions possibles.

Dans un monde idéal, vous débutez la conversation en ayant déjà une ou deux solutions à proposer. Mais si vous êtes devant une impasse, c’est un bon moment pour démontrer que vous souhaitez collaborer. « Que crois-tu qu’on pourrait faire différemment pour que ça se replace ? ». Vous pouvez alors échanger des idées et en venir à une entente.

Ne remettez pas les discussions à plus tard. Apprenez à lécher vos crapauds et à régler ces conversations difficiles avant qu’elles ne s’aggravent. Vous protégerez ainsi vos relations et aiderez les gens de votre équipe à devenir meilleurs. Eux aussi seront heureux de ne pas avoir laissé ça traîner !

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