Épisode 115
Daniel Lafrenière - Conseiller, auteur et conférencier
« Classe de maître sur l’expérience humaine »
Adolescent, Daniel Lafrenière s’étonne que son père — un distributeur de confiserie — passe autant de temps à socialiser avec chaque client plutôt que de chercher des transactions rapides. Il découvre que cet « Art du commerce » s’est perdu lors de ses études en informatique, où les utilisateurs finaux sont souvent oubliés dans le développement des machines, du web et des applis. Daniel bâtit une expertise de pointe en expérience humaine, d’abord comme consultant auprès de grandes organisations, puis auteur et conférencier. Voici ses observations révélatrices sur le sujet.
Transformation numérique : l’humain d’abord
Malgré de bonnes intentions, trop d’organisations obsèdent sur la plateforme technologique, faisant abstraction de l’humain et de l’objectif. Qui seront les utilisateurs de la solution ? Quels sont leurs processus et leurs défis actuels ? De quels outils ont-ils besoin ? Parfois, la meilleure réponse n’est pas d’implanter un coûteux logiciel de gestion ou une solution miracle (qui n’existe pas), mais plutôt d’investir en formation, de rédiger un guide de procédures claires ou d’éliminer des étapes superflues.
« Les petits pas » du parcours client
Cartographiez le cycle complet d’un parcours client, de la toute première intervention jusqu’au service après-vente. Posez des questions afin d’identifier les goulots d’étranglement ; ce qui est compliqué pour le client l’est souvent pour l’organisation. Puis, posez des actions ciblées et rapides afin d’accroître non seulement le retour sur investissement (ROI), mais aussi le retour sur expérience (ROE). Commencez par le fondamental, comme former des employés attentionnés qui s’intéressent à la réalité de votre clientèle, garder les lieux propres et afficher des heures d’ouverture cohérentes. L’expérience humaine représente le cumul de tous ces petits gestes.
Faits saillants
- 00:00 Introduction
- 03:13 Le parcours de Daniel Lafrenière
- 12:16 Transformation numérique et parcours client
- 22:33 Sous-utilisation des plateformes
- 28:04 Réflexions sur l’expérience humaine
- 40:13 Attentes, moyens et intentions
- 48:25 Expériences en B2B
- 57:12 Par où commencer ?
- 1:03:38 Exemples de bonnes pratiques
- 1:10:00 Livre et conférences
- 1:13:02 Le mot de la fin
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